Бизнес

Быстрота и изящество с улыбкой на лице

Генеральный менеджер Four Seasons Hotel Moscow рассказывает о том, что такое «залог успеха»



Благодаря огромному опыту, полученному на четырех континентах, во время работы в Four Seasons, а также в других престижных гостиничных сетях, Массимилиано Мусто, известный всем как Макс, в октябре 2014 открыл Four Seasons в Москве, всего в нескольких шагах от Красной площади, и сделал его одним из самых популярных отелей города

Какова история этого отеля сети
Four Seasons? Что находилось раньше в этом здании?

В этом здании, построенном в 1935 году по указу Сталина, находилась знаменитая гостиница «Москва», где останавливались важные персоны той эпохи. В те времена говорили, что, если приезжая в Москву, ты не знаешь, где остановиться, достаточно выпить лучшей водки, и увидишь ответ. Действительно, фасад гостиницы был изображен на этикетке водки «Столичная».

Гостиница «Москва» функционировала вплоть до 2000 года. В 2002 здание сравняли с землей, а затем воссоздали в первоначальном виде, включая асимметрию главного фасада. Согласно легенде, два архитектора показали различные эскизы здания Сталину, а он подписал и тот и другой. Никто не рискнул задавать вопросы высшему начальству, и архитекторы решили реализовать оба проекта - отсюда разница в правом и левом крыле фасада.

В октябре 2014 года гостиница открылась как Four Seasons, став вторым отелем сети в России, после Санкт-Петербурга.

Для справки: в Италии отели сети Four Seansos находятся в Милане и во Флоренции.

В гостинице «Москва» было 1000 номеров, а у нас их 180. Благодаря этому Four Seansos может предложить гостям одни из самых просторных номеров в Москве.

Открытие состоялось в октябре 2014 года, а как прошел подготовительный период?

Меня назначили за год до открытия. Я приехал в Москву и первые два месяца просто ходил по отелю и по ресторанам, чтобы понять, как будет осуществляться обслуживание и наметить цели. Я быстро понял, что в Москве нет школы гостиничного обслуживания на профессиональном уровне, и что это представляет серьезную проблему. Где набирать персонал? И здесь проявилась моя «неаполитанскость» - искусство выкручиваться, и я набрал в штат людей, никогда не работавших в гостиничном бизнесе, однако имевших правильные представления о том, как обслуживать клиентов.

Я лично выбрал 400 служащих гостиницы, а во время высокого сезона их количество возрастает до 500, что немало для 180 комнат.

Среди них довольно много итальянцев: генеральный менеджер – итальянец, управляющий - итало-бразильского происхождения. Кроме того, естественно, вся команда управления итальянского ресторана, управляющий, шеф-повар и кондитер - тоже итальянцы.

Какую позицию занимает FourSeasons в списке отелей класса люкс в Москве?
В прошлом году мы были выбраны лучшим 5-звездочным отелем Москвы, и это, разумеется, отличный результат. Однако для меня залогом успеха является так называемый returnbusiness количество клиентов, которые возвращаются в наш отель снова и снова. Этого удается добиться благодаря постоянному самосовершенствованию, широкому спектру услуг, а также их высокому качеству.

Что подразумевается под «самосовершенствованием» и «широким спектром»?

Перед открытием отеля я навел справки и узнал, что многим своим жителям Москва представлялась неуютным и неприветливым городом. Поэтому я выбрал своим девизом английскую поговорку: «speed and grace with the smile on your face» (Быстрота и изящество с улыбкой на лице). Я стремился изменить это представление о Москве и сделать свой персонал самым гостеприимным в столице. Поэтому я особо выделил важность доброжелательного отношения к клиенту, которое должно было стать дополнительным ценным качеством в сервисе Four Seasons, и признаюсь, что и мне и персоналу приходится тяжело трудиться, чтобы получить такие результаты. Спасибо нашим клиентам за то, что они к нам возвращаются. Я также организовал обучение персонала правилам общения с клиентом, чтобы научить их думать и реагировать в позитивном ключе даже в случае отрицательной оценки и критики.
Внимание, которое ты уделяешь радушному приему гостей обязано твоему средиземноморскому происхождению?

Разумеется, мое итальянское происхождение помогает, но должен признаться, что русские лишь с виду кажутся закрытыми и необщительными. Едва лед сломлен, и они оказываются прекрасными людьми, поэтому в России я нашел плодородную почву для взращивания гостеприимного персонала. Быть итальянцем в Москве – это преимущество. Нас любят и уважают, и поскольку я верю в девиз you lead by example (вдохновляй своим примером), то, что итальянцев ценят за нашу моду, за нашу находчивость помогает мне в реализации моих задач. Например, я организовал курс обучения ходьбе для носильщиков багажа. Я встал в холле гостиницы и попросил носильщиков показать, как они носят чемоданы. Все уставились на меня как на чудака. Тогда я попросил их представить себе, что они модели на подиуме во время показа коллекции от любимого стилиста. Потому что путь, который они проходят от машины клиента, где берут багаж, до стойки ресепшн – это их подиум.

Кто составляет основную долю гостей отеля?

Страны СНГ, Соединенные штаты, Великобритания, Китай, Восточная и Западная Европа. Количество итальянских
клиентов растет с каждым годом: за два года к нам не раз возвращалось множество бизнесменов, а у нашего итальянского ресторана уже солидный список постоянных клиентов-итальянцев.

Расскажи о вашем итальянском ресторане и о вечерах под знаком итальянского качества.

В отеле находится итальянский ресторан Quadrum, с шеф-поваром из региона Венето, управляющим тосканцем и кондитером, наполовину неаполитанцем - наполовину умбром. С гордостью поделюсь с Вами, что Итало-Российская Торговая Палата наградила нас сертификатом «Marchio Ospitalità Italiana» (Сертификат итальянского гостеприимства). Критериями оценки являлись «приверженность Италии» в подборе персонала, в выборе продуктов питания и вин, а также состава меню. В отношении продуктов питания была проявлена некоторая гибкость, поскольку из-за санкций их сложно ввозить в Россию.
В нашем ресторане организуются итальянские вечера, которые очень ценят наши русские клиенты. Зимой мы провели вечер Bollito e bollicine с игристым вином от Ferrari, а также вечер под названием Roma – Mosca, посвященный футбольному матчу. Среди многочисленных мероприятий, проведенных за последнее время, мы были очень рады принимать у себя Микеле Плачидо.
Самая странная просьба клиента за твою карьеру.

Их было множество, случалось и здесь, в Москве. Один наш русский клиент захотел сделать своей девушке предложение, но не в нашем отеле, а в Останкинской башне. Нам удалось получить разрешение, организовать catering с шампанским, и именно мы принесли кольцо.

У вас есть клиенты, которые живут в сьютах FourSeasons?

У нас есть несколько клиентов, которые живут в отеле с самого начала. Один из них пришел сюда через неделю после открытия, захотел посмотреть гостиницу, я показал ему сьюты, а прощаясь, он сказал, что обязательно вернется, чтобы опробовать отель. Через два дня к нам поступила бронь на его имя, и я лично оказал ему самый радушный прием. С тех пор он постоянно живет у нас.

Ты и твоя семья не живете в отеле, почему?
Если бы я предложил выбирать жене, она бы сказала: «давай жить в отеле». На мой взгляд, жизнь здесь имеет много недостатков с учетом моего положения: во-первых, privacy,во-вторых, я буду на работе все 24 часа без перерыва. Я уже работаю по 13 часов в день, и очень напряженно: клиенты, персонал в 400 человек, оборот в миллионы долларов – в отеле много всего происходит. Для меня нет ничего лучше, чем уходить из гостиницы и возвращаться к себе домой по вечерам, где меня встречает и целует в щеку дочка Марчеллина, или водить по субботам сына Массимо в школу на футбольные матчи. Для меня важно удерживать баланс.

Текст: Клаудия Бьянкони

Four Seasons Hotel Москва
Москва, ул. Охотный ряд, 2
Тел.: +7 (499) 277-71-00
Факс: +7 (499) 277-71-99
www.fourseasons.com/ru/moscow